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電商“僅退款”全面開(kāi)打,淘寶、京東、拼多多2024開(kāi)戰(zhàn)

 2024-01-02 11:19  來(lái)源: A5專(zhuān)欄   我來(lái)投稿 撤稿糾錯(cuò)

  域名預(yù)訂/競(jìng)價(jià),好“米”不錯(cuò)過(guò)

電商應(yīng)該是對(duì)人們的生活影響最大的行業(yè)之一了,隨著電商的發(fā)展,人們足不出戶(hù)就能夠購(gòu)買(mǎi)到天南海北的商品,為日常生活帶來(lái)了極大的便利。在電商行業(yè),也涌現(xiàn)了諸多知名企業(yè),比如阿里、京東、拼多多等等。

最近,電商行業(yè)又有大事發(fā)生了。12月26日,淘寶正式實(shí)施了最新的《平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》,其中新增了“僅退款”規(guī)定;隨后的12月27日,京東在《京東開(kāi)放平臺(tái)售后服務(wù)管理規(guī)則》中,新增了退款不退貨的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。至此,拼多多、淘寶、京東三大電商平臺(tái)都執(zhí)行了“僅退款”標(biāo)準(zhǔn)。而淘寶、京東支持“僅退款”標(biāo)準(zhǔn)一出,即刻引發(fā)了熱議,登上了熱搜。在2023年的尾聲,電商行業(yè)再度掀起新波瀾。

變化的2023

此前,受疫情這一“黑天鵝事件”的影響,電商企業(yè)的日子并不好過(guò),降本增效更是成為了企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵詞,各方對(duì)于復(fù)蘇的2023年也是充滿(mǎn)期待。時(shí)光如梭,2023年即將結(jié)尾,電商行業(yè)的暗潮涌動(dòng)從未停息。而過(guò)去一年里,電商行業(yè)也發(fā)生了不小的變化。

首先,由于激烈的競(jìng)爭(zhēng),垂直電商聲量漸小,日子越發(fā)難過(guò)了。根據(jù)經(jīng)營(yíng)范圍的不同,電商平臺(tái)可以分為綜合電商平臺(tái)和垂直電商平臺(tái)。而垂直電商指的就是深耕于某一行業(yè)的電商平臺(tái),比如專(zhuān)注鮮花領(lǐng)域的“花加”;母嬰電商“寶貝格子”等等。但隨著綜合電商的發(fā)展,消費(fèi)者可選項(xiàng)不斷增多,專(zhuān)注于細(xì)分賽道的垂直電商受到了沖擊,再加上資本的退場(chǎng),垂直電商面臨多種壓力。事實(shí)上,在2022年就有不少垂直電商平臺(tái)破產(chǎn)、關(guān)停服務(wù)。2023年里,垂直電商平臺(tái)的壓力仍在,日子并不好過(guò)。

其次,直播電商熱度不減,但“去頭部主播化”已成為主要趨勢(shì)。近年來(lái),直播電商熱度持續(xù)高漲,抖音、快手更是憑借著直播模式,在電商領(lǐng)域闖出了一片天,即便是身為頭部平臺(tái)的淘寶、京東、拼多多也都在持續(xù)發(fā)力直播模式,足見(jiàn)直播電商的熱度之高。不過(guò)今年的直播電商行業(yè)也有一個(gè)很大的特征,那就是“去頭部主播化”,比如,前一段時(shí)間東方甄選的“小作文”事件就引起了多方的關(guān)注。

最后,隨著消費(fèi)者消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變,電商購(gòu)物節(jié)也變得有些“清冷”。前些年,每逢購(gòu)物節(jié),都會(huì)帶動(dòng)消費(fèi)者的購(gòu)物熱情,各電商平臺(tái)發(fā)布的戰(zhàn)報(bào)往往引人圍觀。但今年卻不同于往昔,作為年末狂歡的“雙十一”購(gòu)物節(jié)變得冷清,各電商平臺(tái)也不再發(fā)布戰(zhàn)報(bào),顯得格外低調(diào),“雙十二”創(chuàng)立者淘寶更是直接宣布取消雙十二活動(dòng)。深究背后原因,則主要是由于消費(fèi)者的消費(fèi)觀念發(fā)生了改變。相較于之前,如今的消費(fèi)者變得更加理智,由之前的沖動(dòng)、激情消費(fèi),轉(zhuǎn)變?yōu)楫?dāng)前的理性消費(fèi)、剛需型消費(fèi),性?xún)r(jià)比更是成為了消費(fèi)者最看重的因素之一。

玩家“開(kāi)卷”

2023年的電商行業(yè)并不平靜,發(fā)生了許多大大小小的事,比如,阿里巴巴重組、小紅書(shū)轉(zhuǎn)型買(mǎi)手電商等等。在2023年里,電商行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)仍在繼續(xù),參與者也都沒(méi)有停下腳步,而是通過(guò)一系列舉措,不斷提升自身實(shí)力,以便在電商領(lǐng)域擁有更多的話(huà)語(yǔ)權(quán)。雖然各個(gè)玩家所采取的策略各有側(cè)重,卻也不乏相通之處。

1、強(qiáng)內(nèi)容

“內(nèi)容”這一長(zhǎng)視頻平臺(tái)的關(guān)鍵詞也來(lái)到了電商行業(yè),電商平臺(tái)做內(nèi)容更是成為了大家不約而同的選擇。傳統(tǒng)的貨架電商雖然便捷,只要消費(fèi)者有明確的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo),后續(xù)只需要到平臺(tái)搜索挑選就可以了,卻無(wú)法主動(dòng)喚起消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲。而內(nèi)容電商則能夠通過(guò)內(nèi)容和消費(fèi)者建立聯(lián)系,挖掘消費(fèi)者的潛在興趣,通過(guò)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容來(lái)調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望,最終實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化。比如,抖音、快手、小紅書(shū)等平臺(tái)就是以?xún)?nèi)容為契機(jī),切入到電商領(lǐng)域的,而如今,這些內(nèi)容平臺(tái)已經(jīng)在電商領(lǐng)域取得了相當(dāng)不俗的成績(jī)。

在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)下,無(wú)論是為了爭(zhēng)奪更多的流量,還是為了實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的持續(xù)增長(zhǎng),淘寶、京東、拼多多等電商平臺(tái)都加大了內(nèi)容化的投入力度。比如,在5月,戴珊就曾公開(kāi)表態(tài):“淘寶將以遠(yuǎn)超之前的投入推進(jìn)全面內(nèi)容化”;7月17日晚8點(diǎn),淘寶正式上線(xiàn)了“夜淘寶”版本,為用戶(hù)提供更多的娛樂(lè)內(nèi)容和互動(dòng)體驗(yàn)。京東先后推出了“SUPER新星計(jì)劃”、內(nèi)容型主播的招募政策等一系列舉措,來(lái)扶持內(nèi)容型主播,強(qiáng)化自身的內(nèi)容生態(tài)。拼多多則是通過(guò)多多視頻與多多直播兩個(gè)方面來(lái)加碼內(nèi)容,并推出了“新超星計(jì)劃”“百產(chǎn)計(jì)劃”等多項(xiàng)激勵(lì)政策,加快平臺(tái)的內(nèi)容化發(fā)展腳步。

2、卷低價(jià)

今時(shí)不同往日,消費(fèi)者的購(gòu)物觀念已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了明顯變化,如今的消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)更加理性了,比價(jià)更是成為了基本操作,消費(fèi)者往往會(huì)在再三比價(jià)后,選擇性?xún)r(jià)比最高的平臺(tái)進(jìn)行下單。低價(jià)可以說(shuō)是電商平臺(tái)發(fā)展的一柄“利器”,比如,頭部電商平臺(tái)拼多多就是憑借著低價(jià)突出重圍,躋身行業(yè)前列。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的2023年,其他電商平臺(tái)也再度將低價(jià)作為“武器”。

具體來(lái)看,在2023年,京東先是上線(xiàn)了百億補(bǔ)貼頻道、9.9包郵頻道,推出了買(mǎi)貴雙倍賠等服務(wù),之后還下調(diào)了免郵門(mén)檻,京東推進(jìn)低價(jià)策略的決心可見(jiàn)一斑。無(wú)獨(dú)有偶,阿里也重拾了低價(jià)策略,在4月,淘寶召開(kāi)了百億補(bǔ)貼商家大會(huì),宣布將聚劃算百億補(bǔ)貼正式升級(jí)為淘寶百億補(bǔ)貼。不僅如此,淘寶還引入了“五星價(jià)格力”評(píng)價(jià)體系,將為好價(jià)產(chǎn)品提供搜索優(yōu)先展示等資源扶持。

3、優(yōu)服務(wù)

隨著各路玩家陸續(xù)發(fā)力電商業(yè)務(wù),電商行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日漸白熱化。而除了價(jià)格之外,服務(wù)同樣是消費(fèi)者選擇電商平臺(tái)以及后續(xù)是否會(huì)復(fù)購(gòu)的重要因素之一。倘若用戶(hù)購(gòu)物體驗(yàn)不佳,即便是價(jià)格已經(jīng)極具性?xún)r(jià)比,消費(fèi)者選擇的可能性也會(huì)受到影響。即便是當(dāng)下,發(fā)貨慢、商品質(zhì)量良莠不齊等問(wèn)題依舊困擾著消費(fèi)者,導(dǎo)致消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)不佳。因此,持續(xù)優(yōu)化服務(wù),提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn),就成為了電商平臺(tái)吸引新用戶(hù)、留住老用戶(hù)的重點(diǎn)發(fā)力方向。

在物流體驗(yàn)環(huán)節(jié),淘寶為了提升用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)中小件后的到貨體驗(yàn),針對(duì)實(shí)物商品新增了“送貨上門(mén)”服務(wù);京東快遞推出了“1小時(shí)未取件必賠”“全程超時(shí)必賠”“派送不上門(mén)必賠”多項(xiàng)承諾。在售后服務(wù)方面,淘寶和京東在前不久先后推出“僅退款”服務(wù),以進(jìn)一步優(yōu)化用戶(hù)購(gòu)物的體驗(yàn)。作為電商領(lǐng)域新秀的抖音,也在持續(xù)提升用戶(hù)體驗(yàn),不僅上線(xiàn)了“服務(wù)保障大廳”、“極速退”等諸多功能,以不斷優(yōu)化消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)。在物流方面,抖音還通過(guò)和物流企業(yè)合作的方式,來(lái)提升消費(fèi)者的物流體驗(yàn)。

2024,電商邁入AI時(shí)代?

自ChatGPT爆火出圈以來(lái),大模型的熱度持續(xù)居高不下,AI也成為了各方關(guān)注的重點(diǎn)。隨著AI技術(shù)的發(fā)展,越來(lái)越多AI工具應(yīng)運(yùn)而生,而電商就是AI工具落地的重要場(chǎng)景,比如智能客服、個(gè)性化推薦、AI數(shù)字人直播等等。那么,AI會(huì)成為電商行業(yè)的新變量嗎?目前來(lái)看,是有可能的。

一方面,AI的應(yīng)用,能夠進(jìn)一步優(yōu)化電商消費(fèi)者體驗(yàn)。消費(fèi)者體驗(yàn)對(duì)于電商平臺(tái)的重要性不言而喻,以客服為例,只要遇上大促期,客服就要同時(shí)對(duì)接許多消費(fèi)者,人工客服精力有限,而一旦消息回復(fù)不及時(shí),消費(fèi)者體驗(yàn)就會(huì)受到影響。此前雖然就已經(jīng)有了智能客服,但受多方因素影響,智能客服的智能化程度有限,有時(shí)更是無(wú)法識(shí)別用戶(hù)問(wèn)題。

而有了AI大模型的加持,智能客服的智能化程度明顯提高,能夠更加精準(zhǔn)地識(shí)別消費(fèi)者問(wèn)題,并提供解答。比如,在今年雙十一期間,京東就配備了接入京東自研言犀大模型的智能客服“京小智”,據(jù)悉,在開(kāi)售的前10分鐘內(nèi),京東云智能客服累計(jì)咨詢(xún)服務(wù)量就超過(guò)了188萬(wàn)次。淘寶則是推出了AI助手“淘寶問(wèn)問(wèn)”,不僅能夠同消費(fèi)者進(jìn)行語(yǔ)音交互,還能夠根據(jù)消費(fèi)者購(gòu)物歷史等數(shù)據(jù),進(jìn)行更精準(zhǔn)的商品推薦。

另一方面,AI技術(shù)能夠幫助商家提升經(jīng)營(yíng)效率。對(duì)商家來(lái)說(shuō),營(yíng)銷(xiāo)是促進(jìn)銷(xiāo)量增長(zhǎng)的重要方式,但中小型商家,往往無(wú)法拿出更多的資金進(jìn)行內(nèi)容制作,而AI工具的應(yīng)用則能夠彌補(bǔ)這一點(diǎn),幫助商家實(shí)現(xiàn)更好地經(jīng)營(yíng)。比如,本次雙十一,淘寶天貓就推出了模特圖智能生成、智能數(shù)據(jù)周報(bào)、視頻腳本生成等10款商家端免費(fèi)AI工具,幫助商家提升經(jīng)營(yíng)效率;小紅書(shū)則是推出了“AI智能筆記助手”,該功能能夠幫助商家和買(mǎi)手在發(fā)布商品筆記時(shí)根據(jù)商品生成標(biāo)題、正文和圖片,實(shí)現(xiàn)商品筆記的一鍵發(fā)布。

新的一年即將來(lái)臨,電商行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)卻沒(méi)有到終局。隨著AI與電商間的聯(lián)系愈發(fā)緊密,電商行業(yè)或許會(huì)再度發(fā)生新變化。而后的電商行業(yè)會(huì)走向何處,消費(fèi)者體驗(yàn)又會(huì)有怎樣的提升,就讓我們拭目以待。

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